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今年3月，消费者吕先生向工商部门申诉，反映其在2008年3月以1.5万元买入的一台某品牌立式空调，在去年年底出现不能正常制热的性能故障，该品牌售后服务部（修理者）先后3次上门维修，都没有把故障维修好，希望工商部门协商处理。
绍兴市工商局越城分局在接到申诉单后，立即电话联系该售后服务部，了解相关情况，售后服务部的答复是该空调并不存在性能故障。该局当即安排调解干部出车调解，并约定消费者和售后服务部一同前往查看该空调的运行状况。现场查看结果是，该空调两侧制热效果正常，但中间出风口却存在一种不正常现象：在高度仅约10厘米的四叶窗口，其每叶窗口送出的空调风的热度居然截然不同，呈现由高到底温度依次下降的现象，其最下叶窗口送出的空调风感觉上与环境温度相差不大。消费者更是反映在冷天环境温度在0摄氏度时中间出风口送出的基本上就是冷气，根本起不到制热效果，无法正常使用，故强烈要求经营者依据“三包”规定负责修理或更换退货。
经现场查看，售后服务部仍坚持认为此现象非性能故障，是正常现象。调解干部并不认同售后服务部的说法，认为此现象如是正常现象，则该现象应在空调购买新使用时就出现，而据消费者反映，之前并无此现象；同时，生产者在产品说明书上应有明确说明提示，即使没有说明提示，那也要请售后维修部或生产者出示相关的技术标准，说明此现象并非性能故障，而售后服务部并不能出示相关说明。
调解干部联系要求该空调的销售者、售后服务部及消费者三方当面调解。销售者表示能否退换货要根据售后服务部（维修者）提供的鉴定报告作出决定，但该售后（修理者）却表示其只负有修理的责任，并无作出鉴定报告的权力，但同意将此事向该品牌空调的生产者汇报。
生产者设在北京的投诉部在电话中仍坚持其售后 （修理者）的看法，认为此空调不存在性能故障，若确实存在故障，请消费者出示权威部门作出的鉴定报告或由工商部门或消保委出示故障认定书，调解干部以前述理由进行反驳，以“举证倒置”的法理要求经营者先行举证，并明确表示坚决支持消费者吕先生的投诉要求。投诉部无法出示相关证据，该局为消费者提供加盖工商部门印章的消费者申诉材料上报生产方投诉部的上级部门，为消费者申请退货处理。
据了解，该申请退货的材料已经其上级部门审阅，目前正处于为消费者实施退款的环节中，消费者对调解干部的努力表示感谢。
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